Kievgarden CopyR Logo Елена Цой KievGarden forever!

Киевский Сад - форум хорошего настроения

Клуб любителей садоводства и цветоводства
Наши любимые картинки и фотки
Текущее время: 23 июн 2018, 13:20

Часовой пояс: UTC + 2 часа [ Летнее время ]






Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 50 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5
Автор Сообщение
СообщениеДобавлено: 14 ноя 2011, 22:54 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 30 апр 2010, 08:51
Сообщения: 19151
Откуда: киевляночка
Благодарил (а): 192 раз.
Поблагодарили: 255 раз.
Мой сад в: Киев, Хотяновка
:rofl: классс!

Неля а что чистить? Мы здесь сопалатники и мне куда дороже Надя и ты, чем что либо нас разъединяющее. Мы все более солидарны в этом смысле :yes2:

_________________
;) Евгения
– Знаешь ли ты, что внутри каждого из нас идет борьба двух «волков»? Один из них из них - это зло, второй - добро. Один волк со временем побеждает.
— Который из двух?
— Тот, которого ты больше кормишь..


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 14 ноя 2011, 23:23 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 04 июн 2009, 22:44
Сообщения: 20418
Откуда: васильков
Благодарил (а): 59 раз.
Поблагодарили: 139 раз.
верность отношениям с продавцом.


у термина «верность» есть иностранное отражение – лояльность.
чего ждет продавец от своих покупателей, кроме того, чтобы их было как можно больше? чтобы приходили чаще, покупали активнее и рекомендовли друзьям ходить в этот магазин. собирательно этот профиль вписывается в определение «идеальный покупатель», но здесь явно не хватает перспективы. а в перспективе хотелось бы, чтобы он всю жизнь ходил только к вам, не воспринимал всерьез ваших конкурентов и с улыбкой закрывал глаза на грубиянов-продавцов, неумение планировать зкупки к сезону посадок и пересорт. все перечисленное является следствием лояльности.
в свою очередь, лояльность покупателя – это многогранная система его положительных отношений к вашей фирме или магазину. чтобы разобраться в этом подробнее, рассмотрим, чего ждет покупатель от продавца.

чего хочет покупатель?

каждый покупатель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным, временным, мыслительным и эмоциональным. главное желание покупателя – купить необходимое с наименьшими потерями ценных для него ресурсов. именно «ценных для него ресурсов», а не просто «быстрее, дешевле и проще», поскольку слишком расточительное ублажение покупателя оборачивается бессмысленным снжением прибыли. ценность ресурсов для рзных групп потребителей индивидуальна, поэтому без внимательного изучения этой структуры угодить им будет невозможно. садоводы как правило ценят аналитические и эмоциональные свои ресурсы больше чем временные и денежные. не все, но многие.
это первый принцип достижения истинной лояльности – «не отнять важное». пдарите спешащим лд и богатым садоводам лишнее время, не задерживая их в очередях. возьмите меньше денег с тех, кто уже часто приходит к вам за недорогими и акционными растениями, для которых скидка действительно важна. не раздражайте грубостью и без того эмоционально тонких любителей прекрасных и редких растений. в общем, не отнимайте у покупателей то, что им дорого, и признательность за это очень скоро трансформируется в лояльность.

второй принцп достижения лояльности – «дать недостающее». это очень гармонично дополняет первый принцип. какова сегодня вероятность получить у работника среднего садового центра информацию о сорте и условиях содержания растения до высадки в грунт, о том, откуда пришло растение и как его обрабатывали перед продажей? нулевая практически! весенний или осенний работающий садовод, для которого каждая минута - клад - может надеяться на проостое человеческое внимание в магазине? в реальности - почти никогда!! потому что для продавца это тоже время вымотанности и работы по 16 часов в сутки. вот это то и проблема. и дело не в том, что экономия на издержках заставляет принимать на работу необразованный и некультурный персонал. но главное - дело в отсутствии стандартов лояльности, программ образования персонала, в кадровых «дырах» компаний. невозможность решить эти проблемы – распространенный, но опровергаемый миф. задумайтесь о том, как могут сблизить вас с покупателями дополнительные эмоциональные блага, и как это отразится на их лояльности.

как определить уровень лояльности?

определить, лоялен ли покупатель, достаточно сложно. нужно доподлинно разобрать целевую аудиторию магазина на группы по паттернам потребительской логистики, прежде чем называть того, кто появляется у вас только раз в месяц, нелояльным покупателем. стиль жизни, занятость, его увлечения ( огородничество иили колекционирование или дизайнерские способности), доход – все это прямо отржается на моделях поведения покупателей, ничего не говоря об их отношении в вашей компании.

при поверхносстном рассмотрении уровень лояльности обратно пропорционален количеству магазинов, которые периодически посещает покупатель. то есть, преданный вам покупатель ходит только к вам, а нелояльный – во все возможные альтернативные магазины. это верно, но лишь отчасти. ваозможно, тому, кого вы считаете лояльным, попросту больше некуда пойти. возможно, он живет рядом с вашим магазином, а более предпочтительный находится на другой трассе, в другом конце города. таким образом, прямое рассмотрение количества посещаемых магазинов ничего не говорит о приверженности покупателя.

дальше писать? продавцы :wf:


Последний раз редактировалось рыба 15 ноя 2011, 12:18, всего редактировалось 2 раз(а).

Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 14 ноя 2011, 23:27 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 30 апр 2010, 08:51
Сообщения: 19151
Откуда: киевляночка
Благодарил (а): 192 раз.
Поблагодарили: 255 раз.
Мой сад в: Киев, Хотяновка
:ruchka2: покупателям оччень интересно.... ну и на будущее :] если можно

_________________
;) Евгения
– Знаешь ли ты, что внутри каждого из нас идет борьба двух «волков»? Один из них из них - это зло, второй - добро. Один волк со временем побеждает.
— Который из двух?
— Тот, которого ты больше кормишь..


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 00:01 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 04 июн 2009, 22:44
Сообщения: 20418
Откуда: васильков
Благодарил (а): 59 раз.
Поблагодарили: 139 раз.
важно помнить, что материальные стимулы – один из самых простых и, пожалуй, самый слабый аргумент в воспитании лояльности покупателей. просто сезонные скидки или дешевые растения – самый слабый аргумент.
особое влияние на лояльность покупателей оказывают комфорт, удобство и сервис в магазине или на расстоянии от магазина в интернете.
на торговой площадке или в питомнике -упаковка горшочков, выкопка с проливом при вас,компактные тележки, удобство поиска товаров и по каталогам и на площадке – все, что облегчает покупателю жизнь, может влиять на укрепление лояльности.
кроме того на лояльность покупателей оказывает любой интерактив: обсуждение ассортимента перед закупкой а форуме или в письмах, что-то похожее на дегустации ( например предложение посадить иу себя неиспытанные сорта, интродуцировать что-то, рассмотреть на демонстрационной площадке совместные дизайнерские посадки или уход за растением, стрижка растения в присутствии группы покупателей и возможноть привлечь их к процессу) и прочие способы вовлечения в потребление.
не забывайте удивлять людей. новинки зарубежной селекции, семена редких растений, выращивание или проращивание того что стоит тут же как крупномер - в паллетах на продажу и доращивание, подарки в виде фунгицидов для розы и спанбондового кулечка для японского клена – увеличат лояльность в разы. итак: удивляйте новинками , разным по развитию и величине товаром и щедростью.
не стоит забывать, что на торговой площадке покупатель – гость, а вы - хозяин. какой бы дружелюбной не была атмосфера, покупатель все равно ощущает долю смятения, особенно во внештатных ситуациях. что диктуют стандарты продажи в случай непреднамеренной порчи товара покупателем?( например решил посмотреть корневой ком, а вырвал побеги или вообще оторвал от корня) в девяти случаях из десяти покупателя заставят выплатить стоимость испорченного тавара, не задумываясь о том, что за сезон он оставляет больше в 10 -50 раз денег в вашем магазине, чем стоит этот куст. гостеприимный хозяин должен быть милосердным и расчетливым ;) , иначе осадок у гостя на душе останется весьма горький.
также: , лояльность покупателей начинается с ваших внутренних бизнес-процессов, на вашей собственной «кухне». поверьте, обруганный утром директором магазина кассир или продавец - одна из главных угроз лояльности ваших покупателей и, соответственно угроза вашим дальнейшим финансовым успехам
пустячки в работе персонала – улыбки, запоминание имен покупателей, узнавание у них какой у них участок или сад, или коллекция, и соответствие предложения именно этому покупателю - того что ему нужно.
вниманием к семье или дням рождения покупателя ( анкеты и все такое).
умением общаться с покупателями не на темы продаж на форумах
умение встать на сторону покупателя и посмотреть на магазин глазами клиента. терпением к новичкам в покупках и честными и объяснениями из жизни растнией и рисков их зимовки например.
и главное!:
рассказами о своей фирме и своем магазине, о своих продавцах. это самое главное. лояльность - это ответная любовь на ваши усилия. если покупатель начал чувствовать себя частью процесса, начал наблюдать за вашим развитием, интересоваться вашими успехами и планами – он ваш. вы – единомышленники. вас приняли в круг близких людей и традиций. это – и цель, и честь, и постоянное испытание, ведущее к взаимопониманию и доверию.


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 11:25 
Не в сети

Зарегистрирован: 03 окт 2011, 18:55
Сообщения: 403
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Мой сад в: Киевской обл
Я ОЧЕНЬ согласна с мнением РЫБЫ и БЛОНДИНКИ, во многом согласна с многими мнениями. Но есть некоторые не согласия.
С мнением , что всегда прав покупатель, могу согласиться только частично - всегда должен быть прав для поставщика честный и порядочный покупатель , не наносящий сознательно вреда его бизнесу, т.к существуют покупатели, которые воруют товар (именно на примере таких многочисленных случаев магазины были вынуждены устанавливать видеокамеры слежения за "всегда правыми покупателями", есть покупатели авиабилетов, которые затем взрывают самолеты вместе с другими покупателями, занимаются мошенничеством (переклеивают штрихкода на товаре- покупая дорогие вещи по более низкой цене), присылают абсолютно не обоснованные рекламации и др. Так компания МЕТРО после выхода на Украину вынуждена была пересмотреть применяемую ними во всем мире систему безопасности из-за находчивости наших "всегда правых покупателей". И таких случаев, увы, много в мировой и украинской практике. Поведение одного " всегда правого покупателя" может заставить поставщика даже изменить отношение к другим покупателям. Лично мой пример: я покупаю растения всегда группами - если флокс- то 20шт сразу, к примеру ( люблю растения в саду в массиве, а не одиночными посадками). Приходя и делая такие покупки я уже привыкла получать одно растение всегда значительно большее (не деленное) как мой бонус за хорошие покупки в этой компании. Последние 2 раза я такого ничего не получила. Задала вопрос - почему, я что стала хуже покупатель?
И мне рассказали чудесную историю - как раз для этой темы. Так вот кому - то из покупателей отправили большой заказ с растениями стандартного размера и одно бонусное растения в 2 раза большего размера. Что сделал этот покупатель? Он написал рекламацию с требованием поставить все растения такого размера как бонусное растение, назвав все поставленные стандартные растения как недоросли, которые он себе оставляет в качестве морального ущерба. В этой ситуации есть так же не доработка поставщика, вероятно при отправке заказа не было сказано четко о бонусе. Но результат таков. И есть проблема разного понимания стандарта качества покупателем и поставщиком

_________________
"Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают". Томас Эдисон


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 11:57 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 26 окт 2010, 09:46
Сообщения: 4797
Откуда: Киев
Благодарил (а): 117 раз.
Поблагодарили: 129 раз.
Мой сад в: Сумская область
Настя, знаете, в нашем менталитете по ряду причин отстутствует презумпция невиновности. Да, есть воры. Я согласна с вами. Да, есть непорядочные люди, но это почему-то не дает повода, например, в европейских странах или в США относиться к каждому, кто заходит в магазин, или в библиотеку, например, как к вору. Камеры слежения есть. Но они, чтобы увидеть вора среди честных людей. И это дело компании защищать себя от вора. И никоим образом не должно касаться обычного честного покупателя. Честный покупатель вообще не должен видеть, как защищает свои интересы продавец. И еще - если есть недоразумения, то это значит, что компания не доработала, не объяснила, не подумала, не сообщила информацию вовремя. Не нужно перекладывать свой непрофессионализм на покупателя, а нужно думать, как работать так, что недоразумений не было и чтоб покупатель понимал, что вы реально можете ему предложить. Нужно менять подходы. Прочитала сегодня в интервью Бронюка из ТИКА: "Надо понимать, что если ты делаешь какую-то работу, то ты должен за нее отвечать. Это то, чего сегодня не хватает в нашей стране. Люди боятся ответственности. Все живут по принципу «Обмани другого». Хочется, чтобы это менялось." Очень с ним согласна.

_________________
"О, сколько их на полях!
Но каждый цветёт по-своему –
В этом высший подвиг цветка!"

Басё
_____________
Света


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 20:16 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 23 июн 2011, 12:52
Сообщения: 1269
Откуда: Киев
Благодарил (а): 12 раз.
Поблагодарили: 6 раз.
Мой сад в: Бориспольский район
Свежий пример, в тему. На форуме СВ покупатели жалуются на качество клубней картофеля. Человек с ником "delta group" - представитель поставщика
delta group писал(а):
Vita писал(а):
delta group писал(а):
...Эстерлинген непригоден к хранению в обычных условиях (погреб). Чтобы его сохранить нужно посадить в июле, собрать в октябре и хранить в холодильниках при +2+5С. :wink:

В каталоге в описании сорта такая информация отсутствовала. Желающих прикупить столь радостный сорт было бы гораздо меньше. =@

Это известно всем, что в описании всегда указываются только положительные стороны - искусство продаж. :)

Вот так вот, в лоб, не стесняясь. :swoo2: Так должно быть? Или я чего-то не понимаю в этой жизни? :scratch:
http://cib.net.ua/forum/viewtopic.php?f ... 1353#p1353

_________________
Віта


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 20:23 
Не в сети
Аватара пользователя

Зарегистрирован: 01 янв 2010, 13:37
Сообщения: 8927
Откуда: Харьков, свой дом
Благодарил (а): 261 раз.
Поблагодарили: 172 раз.
Мой сад в: Харьков
Это как раз то, о чём вся тема....
Надо пригласить того из СВ.....

_________________
Вероника
Новые альбомы: https://plus.google.com/u/0/photos/1003 ... 082/albums
https://picasaweb.google.com/116926313982442166399
Плевать я хотела на чёрные и белые полосы жизни. Я иду по своей... фиолетовой!


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 15 ноя 2011, 20:39 
Не в сети

Зарегистрирован: 03 окт 2011, 18:55
Сообщения: 403
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Мой сад в: Киевской обл
Vetochka, я с вами во всем согласна из вашего последнего высказывания, кроме одного - " Все живут по принципу - обмани другого" К счастью НЕ ВСЕ ЖИВУТ ПО ПРИНЦИПУ ОБМАНИ ДРУГОГО, есть очень много честных и порядочных людей. И среди поставщиков, и среди покупателей. Но к сожалению есть и другие.
Пословица говорит :"Ложка дегтя испортит бочку меда"

_________________
"Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают". Томас Эдисон


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
СообщениеДобавлено: 16 ноя 2011, 14:00 
Не в сети

Зарегистрирован: 27 ноя 2010, 19:08
Сообщения: 89
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Мой сад в: Московская область
Год назад на конференции украинских питомниководов в Крыму мне очень понравился доклад рыбы на эту же примерно тему.
Она говорила тогда о том, что привлекает покупателей, и что продавцы этого совсем не знают. Что садоводы покупают растения прежде всего для удовольствия, а продавцы действуют как бездушные коммерсанты.
Еще очень запомнились слова о высокомерии и снобизме производителей в отношениях с садоводами (и ландшафтников в в отношениях с садоводами, кстати, тоже :) ).

У нас тут скоро тоже будет конференция питомниководов. И в ее преддверии захотелось как-то поразмышлять о наших с ними взаимоотношениях. В комментариях процитировала нашу рыбу и дала ссылку на эту тему:

http://landy-art.ru/helpful_information ... tml/id/284


Вернуться к началу
 Профиль  
Ответить с цитатой  
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 50 ]  На страницу Пред.  1, 2, 3, 4, 5

Часовой пояс: UTC + 2 часа [ Летнее время ]


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  
POWERED_BY
Русская поддержка phpBB